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Lecom | April 24, 2017

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Transformação Centrada no Cliente

Transformação Centrada no Cliente

| On 29, out 2015

Podemos dizer que o desafio pela busca por eficiência e produtividade foi superado no Brasil?

Infelizmente NÃO! Pelo contrário, nossos baixos índices de produtividade no trabalho, em comparação com outros países, mostram que ainda temos muito a avançar nesse sentido.

Hoje um brasileiro, na média, produz 5 vezes menos que um americano, 4 vezes menos que um alemão, 3 vezes menos que um sul-coreano e 2 vezes menos que um argentino (fonte: CNI/ The Conference Board).

A maioria das organizações nacionais investe esforços em melhoria de processos e tecnologia visando reduzir essa lacuna, porém, isso ainda não é o bastante para proporcionar ao consumidor /cliente o que ele deseja.

Mas então, como conciliar: proporcionar uma experiência ao cliente e ter lucratividade?

Organizações públicas e privadas, em sua maioria, ainda operam em uma realidade onde predominam o comando e o controle, com estruturas rígidas e inchadas que inibem a autonomia dos funcionários e não permitem um atendimento ágil e eficaz.

O grande desafio da gestão no século passado estava associado à busca por eficiência e produtividade nas operações internas. Uma visão centrada na própria organização. Nessa perspectiva, organizações criaram valor por meio de processos lineares e sequenciais, que resultaram na entrega de produtos e serviços padronizados. Dessa forma, entendesse que a organização que entrega os melhores produtos e serviços, ao menor custo possível, é mais bem sucedida e alcança maior número de clientes, certo?

Sim, para aquela época! Atualmente o cenário se difere e o mercado exige que novos comportamentos sejam adotados!

Através da constante evolução do mundo e novos desafios de gestão que surgem, a migração da visão de economia centrada nas organizações para uma visão centrada nos clientes, se tornou hoje uma realidade impactante na forma de se relacionar e envolver com o mercado.

As evoluções tecnológicas permitem que consumidores e cidadãos estejam sempre conectados e informados, e que usem tais conexões e informações a seu favor reivindicando assim o protagonismo de suas vidas, exigindo mudanças das organizações com quem interagem.

E qual seria a implicação natural dessa mudança em termos de gestão?

Ao contrário de produtos e serviços, que podem ser padronizados e ofertados em escala, experiências são individualizadas; duas pessoas não podem ter a mesma experiência, uma vez que estas são derivadas da interação entre os estímulos planejados e a mente do indivíduo.

Eficiência e produtividade, embora necessárias, não serão mais suficientes.

É preciso encontrar novas formas para gerir que consigam conciliar produtividade com individualização de experiências. E isso trará inúmeros impactos para a operação interna das empresas e instituições públicas nacionais.

experiencia do cliente

A transformação centrada no cliente já está acontecendo, em setores como da economia, educação, saúde, varejo, finanças e governos.

Nesse contexto, organizações precisam se transformar radicalmente, deixando de olhar prioritariamente para suas estruturas e processos internos que viabilizam a oferta de produtos e serviços ao mercado.

É preciso enxergar qualquer negócio de ‘fora para dentro’, com maior ênfase nas experiências vivenciadas pelos clientes!   

FONTE: Leandro Jesus

escrito por Djulie Mazzo

Djulie Mazzo

Djulie é Assistente de Marketing na Lecom S/A e pós – graduanda em Marketing na FGV de Bauru! Como áreas de interesse, destaca: Mídias Sociais, Comunicação e Tecnologia!

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